□記者 姬慧洋 通訊員 郭然

一把鑰匙開(kāi)一把鎖。在市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)文昌街道，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不是一串冰冷的數(shù)字，而是連接政府與群眾的“暖心線”。該街道以“繡花功夫”雕琢每一件民生小事，通過(guò)“程序規(guī)范、總結(jié)提升、源頭預(yù)防”三重舉措，推動(dòng)熱線工作提質(zhì)增效，讓群眾訴求件件有回音、事事有著落。

高效響應(yīng) 爭(zhēng)分奪秒解民困

“?！?，12345熱線工單系統(tǒng)彈出新消息。文昌街道熱線專員樊?dāng)卣倭⒖痰卿浵到y(tǒng)，查看案件派發(fā)情況。接到市民訴求后，他必須在3小時(shí)內(nèi)完成研判、簽收，這是文昌街道定下的“鐵律”。按照訴求類型、緊急程度，工單被分類精準(zhǔn)派單，明確“即辦、3天和5天”的辦理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)。

在落實(shí)首接負(fù)責(zé)制上，該街道絕不“踢皮球”。前不久，某小區(qū)居民反映樓下商鋪油煙擾民，涉及環(huán)保、市場(chǎng)監(jiān)管等多個(gè)部門。接到工單后，該街道迅速聯(lián)系相關(guān)部門，共同商討解決方案，很快就解決了問(wèn)題。從接訴到辦結(jié)，全程形成閉環(huán)管理，真正做到“每件必接、每接必答、每答必果”。今年5月份以來(lái)，該街道累計(jì)受理群眾訴求133件，按期辦結(jié)率100%，一次辦結(jié)率96.24%。其中，化解物業(yè)糾紛72件，處理噪音擾民類投訴18件。

數(shù)據(jù)賦能 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提質(zhì)效

翻開(kāi)文昌街道的12345熱線工作臺(tái)賬，密密麻麻記錄著每天的工單數(shù)據(jù)。該街道建立“日跟蹤、周匯總、月通報(bào)、年總結(jié)”工作機(jī)制，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向?qū)Ρ?、橫向分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，工作人員發(fā)現(xiàn)某路段因施工導(dǎo)致交通擁堵的投訴頻發(fā)，立即呈請(qǐng)街道領(lǐng)導(dǎo)批示，協(xié)調(diào)施工方優(yōu)化施工方案、增設(shè)臨時(shí)交通疏導(dǎo)員，快速解決了該路段交通擁堵問(wèn)題。每月的工作通報(bào)會(huì)，也成為大家分享經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)不足的平臺(tái)，激發(fā)著工作人員的積極性。

未訴先辦 主動(dòng)服務(wù)防未然

“張阿姨，最近小區(qū)有沒(méi)有啥問(wèn)題需要反映？” 網(wǎng)格員小李開(kāi)始了日常巡查工作。在文昌街道，網(wǎng)格員就是移動(dòng)的“民情收集站”，他們憑借“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)收集居民訴求，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。該街道還定期召開(kāi)物業(yè)服務(wù)提升推進(jìn)會(huì)，對(duì)問(wèn)題較多的小區(qū)物業(yè)公司進(jìn)行約談。某老舊小區(qū)因物業(yè)公司管理不善，垃圾堆積、設(shè)施老化問(wèn)題突出。文昌街道積極督促該物業(yè)公司整改，同時(shí)聯(lián)合社區(qū)志愿者開(kāi)展環(huán)境整治活動(dòng)。目前，該小區(qū)面貌煥然一新，投訴量大幅下降。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，文昌街道用“繡花功夫”編織著民生“幸福網(wǎng)”。下一步，該街道將繼續(xù)以12345熱線為紐帶，用更精細(xì)的服務(wù)、更務(wù)實(shí)的舉措，書寫基層治理的溫暖答卷。